Servizi PA: il digitale non riesce a colmare la distanza con i cittadini

Attraverso comunicato del 6 ottobre 2017 l’ANCI (Associazione nazionale dei Comuni) rende manifesta una sensazione condivisi dai cittadini italiani: l’online infatti non migliorerebbe la percezione che i cittadini hanno della Pubblica Amministrazione. Secondo l’indagine Censis-Agi presentata al Digital Summit a Capri – che fa parte del più ampio Rapporto sulla cultura dell’innovazione degli italiani realizzato per la Fondazione per l’innovazione tecnologica (COTEC) – oltre la metà dei cittadini giudica l’operato della PA in maniera negativa. Nel 94,1% dei casi le funzioni Ict all’interno dei Comuni italiani sono svolte, anche solo in parte, da fornitori esterni all’amministrazione e i servizi di front office digitalizzati sono presenti in meno del 50% dei Comuni. Il 18% ritiene che il funzionamento sia  “pessimo” mentre il 24% lo ritiene accettabile. Soltanto una quota residuale pari al 3% del totale si ritiene soddisfatta. Le due indagini sono state svolte su un campione rappresentativo di 2.000 italiani dai 18 agli 80 anni con un errore statistico del +/- 2,2%.

Il grado di insoddisfazione e le motivazioni

Ammontano a 4 i fattori principali alla base dell’insoddisfazione per i servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione: organizzativo, umano, politico e burocratico. La maggioranza della popolazione (59%) ritiene che la situazione sia complessivamente stabile. Il 27% ritiene che l’esperienza generale sia addirittura peggiorata mentre soltanto il 14% dichiara di aver notato negli ultimi due anni un miglioramento.
L’uso dei servizi online offerti dalle principali istituzioni o aziende pubbliche rimane tutt’oggi limitato fra gli italiani. Spiccano per soddisfazione i servizi online offerti dalle scuole e dalle università con il 70% circa degli utenti che riporta un giudizio positivo.
È pari invece al 44,6% la quota di chi afferma di non aver fatto ricorso ai servizi online perché preferisce il rapporto diretto con l’operatore allo sportello. Molto simile (40,4%) anche la quota di chi viene di fatto escluso dalla possibilità di utilizzare i servizi online.
Affiora poi una differenza tra ciò che i cittadini si aspettano dai servizi online della pa e quello che effettivamente hanno ricevuto. La semplificazione, caratteristica che è segnalata come principale nei desiderata insieme alla velocità, è effettivamente raggiunta soltanto per il 12,2% della popolazione.

Le richieste dei cittadini

È necessario snellire le procedure perfezionando al contempo la user experience, agendo anche sull’educazione informatica e digitale delle fasce di popolazione che più hanno subito il passaggio a un mondo non più analogico. Infine, il 30,1% della popolazione afferma di non avere avuto sostanzialmente nessun vantaggio rispetto ai servizi erogati tradizionalmente. Il valore aggiunto dei servizi online è, per una grande fetta della popolazione, sostanzialmente assente.