MCE, Bellio (Univ. Bocconi): “Amministrazioni ancora immature sull’uso del web 2.0. I cittadini-clienti reclamano partecipazione
In passato se si cercava di avvicinare il marketing con il ‘government’ si veniva criticati, oggi si capisce invece il perché: il cittadino deve essere visto come un cliente che vuole dei servizi e che deve essere soddisfatto.” Così introduce la ricerca svolta dal Dipartimento Marketing dell’Università Bocconi di Milano la dott. ssa Elena Bellio e presentata alla Conferenza Major Cities of Europe, che ha avuto luogo a Prato dal 23 maggio fino a ieri.
“Inoltre – continua – è importantissima la comunicazione. Il cittadino deve essere visto come un cliente e i servizi erogati devono essere all’insegna dell’efficienza e della competitività”.
Dalle ricerca svolta dall’università emergono chiaramente le esigenze del cittadino di oggi, che non vuole più essere un soggetto passivo e ricevere solo delle informazioni, ma vuole comunicare il proprio punto di vista, il suo giudizio, le sue esigenze e le eventuali denunce di disservizi o quant’altro.
“Il mezzo migliore per attivare questa interattività con il cittadino è l’esperienza on line attraverso il web 2.0, di cui si è molto parlato in questi giorni”, chiosa la Bellio.” Attraverso dei questionari è emerso che il cittadino cerca un rapporto con la pubblica amministrazione basato su tre principi: trasparenza, partecipazione e collaborazione.
Gli utenti hanno facile accesso ai servizi grazie al web, il problema fondamentale è che molte amministrazioni sfruttano poco questi strumenti interattivi. Rispetto all’uso di blog e social network – sottolinea la ricercatrice – risulta che su 43 città europee solo 12 hanno un profilo facebook e solo 9 lo aggiornano regolarmente permettendo anche una comunicazione biunivoca. Siamo in una nuova era partecipativa ed è molto positivo. Ma questo principio implica il concetto di trasparenza e forse molte amministrazioni ancora non sono pronte”. Continua la Bellio: “Abbiamo impostato dei questionari per chiedere ai cittadini le aspettative che hanno dai profili delle pubbliche amministrazioni sui social network. La quasi totalità degli intervistati ha dichiarato che ne hanno molte: è uno strumento per avere informazioni sulla città e sugli eventi ed è un mezzo per partecipare alla vita cittadina.”
Inoltre dalla ricerca emergerebbe anche che grazie ai profili pubblici e interattivi, tra cui appunto facebook, aumenta la fiducia nell’amministrazione. In conclusione Elena Bellio dichiara: “È importante creare per le amministrazioni profili e pagine interattive su social network, ma è solo un punto di partenza. Queste pagine, per creare un reale rapporto interattivo di scambio e di fiducia, vanno aggiornate e investirci delle risorse. C’è ancora una certa immaturità e mancanza di consapevolezza da parte dell’amministrazione sull’uso del web 2.0.”.
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