E-government: l’Italia ha lo SPID ma non usa i servizi online. Il paradosso della digitalizzazione incompiuta

Trent’anni di riforme: una storia di aspettative e risultati parziali

Il rapporto tra i cittadini italiani e la Pubblica Amministrazione è cambiato radicalmente nell’arco di tre decenni. Ma non sempre nella direzione attesa. Se da un lato assistiamo al progressivo svuotamento degli sportelli fisici, dall’altro la digitalizzazione avanza più lentamente di quanto le riforme avrebbero dovuto produrre.

Le grandi stagioni riformatrici della PA italiana (dalla legge 241/1990 alla riforma Bassanini di fine anni Novanta, dalla riforma Brunetta del 2009 alla riforma Madia del 2015-2017, fino al PNRR) hanno posto la semplificazione e la digitalizzazione al centro dell’agenda di modernizzazione del Paese. I risultati, misurati dal lato del cittadino, sono però parziali e disomogenei.

LE PRINCIPALI RIFORME DELLA PA ITALIANA (1990–2017)

Elaborazione Istat su Forum PA 2016 e fonti normative

Lo sportello anagrafico: c’è meno gente ma più fila!

Il dato più emblematico riguarda gli uffici anagrafici comunali, il front-office per eccellenza della Pubblica Amministrazione locale. Nel 1993 il 60,5% della popolazione adulta (ovvero oltre 27 milioni di persone) si recava fisicamente all’anagrafe. Nel 2023 quella quota è scesa al 33,8%, pari a 16,7 milioni di utenti: oltre 10 milioni di persone in meno in trent’anni.

Questo avrebbe dovuto tradursi in un alleggerimento significativo dei tempi di attesa. Eppure non è andata così. Nel 1993 il 13,7% degli utenti degli uffici anagrafici attendeva più di 20 minuti per essere servito. Nel 2019 (prima che la pandemia alterasse i flussi) quella quota era salita al 29,2%: più che raddoppiata, a fronte di un’utenza dimezzata.

Il paradosso è statisticamente evidente: meno persone si recano allo sportello, ma quelle che lo fanno aspettano di più. L’Istat divide le principali ragioni in due: da un lato la concentrazione dell’utenza in fasce orarie rigide (anziani e lavoratori con orari vincolati); dall’altro una possibile sottodotazione di risorse umane e strumentali negli uffici, conseguenza di processi di razionalizzazione avviati proprio in risposta al calo di affluenza.

Se poi guardiamo ai grandi centri urbani, il quadro è sempre peggiore: nei Comuni metropolitani, nel 2023, il 55,5% degli utenti che si recano all’anagrafe attende più di 20 minuti. Nel 1993 la stessa quota era del 41,4%. I Comuni più grandi (quelli con il maggior numero di sportelli e teoricamente con la maggiore capacità organizzativa) sono però quelli dove i tempi di attesa sono peggiorati di più.

Il divario territoriale: dove il servizio è meno usato, è anche peggiore

Il triste ritornello delle differenze tra Nord e Sud si manifesta su entrambe le dimensioni: propensione all’utilizzo e qualità del servizio e si muovono in direzioni opposte. Nel 2023, negli uffici anagrafici, gli utenti sono il 35,7% al Nord e il 31,7% nel Mezzogiorno. Ma la vera problematica si riscontra nei tempi di attesa: al Nord circa un quinto degli utenti aspetta oltre 20 minuti, nel Mezzogiorno oltre un terzo. Il dato è ancor più evidente nella lettura storica: trent’anni fa, nel Mezzogiorno, la quota di chi sperimentava attese lunghe era inferiore al 20%. Oggi supera il 33%.

Dinamiche simili si ripetono per i servizi delle ASL: utilizzo più alto al Centro (44,1%) e al Nord (40,7%), più basso nel Mezzogiorno (36,2%), con file più lunghe (in termini relativi) esattamente dove c’è meno utenza. Al Nord il 41,6% degli utenti ASL attende più di 20 minuti; nel Mezzogiorno si arriva al 63%.

Un dato è chiaro: la riduzione dell’utenza fisica non ha prodotto un miglioramento del servizio per chi resta. Il risparmio di risorse derivante da un minore afflusso non è stato reinvestito in qualità, ma si è tradotto in un peggioramento dell’esperienza per l’utente residuale, spesso anziano, con minore propensione al digitale, e già in condizioni di svantaggio.

E-government: l’Italia avanza, ma l’Europa di più

Almeno sul fronte della digitalizzazione dei servizi pubblici, c’è una crescita reale, ma insufficiente. Nel 2008 solo il 19,8% dei cittadini italiani tra 16 e 74 anni aveva interagito online con la Pubblica Amministrazione. Nel 2021, ultimo anno comparabile con la metodologia precedente, quella quota era salita al 33,9%.

L’incremento medio annuo di circa un punto percentuale collocherebbe l’Italia in fondo alla classifica europea per velocità di digitalizzazione dei rapporti con la PA. E il confronto internazionale è impietoso: nel 2008 il divario con la media UE era di 14,1 punti percentuali; nel 2021 era cresciuto a 24,6 punti. L’Europa si è mossa molto più rapidamente, e l’Italia ha perso terreno nonostante le riforme.

INTERAZIONE ONLINE CON LA PA: IL CONFRONTO EUROPEO (2023)

Lo SPID: l’eccezione che conferma la regola

In questo quadro di ritardo strutturale emerge però un’anomalia positiva che merita di essere compresa: l’adozione dell’identità digitale. Il Sistema Pubblico di Identità Digitale: lo SPID ha avuto una crescita esplosiva, accelerata dalla pandemia e dagli incentivi legati al Cashback di Stato e al Bonus 110%. Da circa 3 milioni di identità digitali abilitate nel 2019, si è arrivati a quasi 38 milioni ad aprile 2024. Gli accessi tramite SPID ai servizi online sono passati da 55 milioni nell’intero 2019 a oltre 100 milioni mensili nel primo trimestre del 2024.

Il risultato è che sull’adozione dell’identità digitale l’Italia supera la media europea: 39,4% contro 36,1%. Il vantaggio è più marcato nella fascia 35-64 anni; un dato interessante, considerando che si tratta della fascia d’età centrale del mercato del lavoro e, per il settore pubblico, della classe di dipendenti e utenti più numerosa.

L’Italia ha più identità digitali attive di quasi tutti i principali partner europei, ma usa meno i servizi online della PA. Lo SPID è una chiave che molti italiani possiedono ma per aprire porte che spesso ancora non esistono, o che sono troppo difficili da trovare e utilizzare. Il problema non è l’accesso, è la qualità, la semplicità e la completezza dei servizi digitali erogati.

Consigli pratici per un funzionale rapporto al front office

Se è vero tutto quel che abbiamo scritto, è vero anche che stare al front office, un lavoro spesso dato per scontato, è non solo faticoso ma spesso difficile.
Eppure chi lavora al front office è in rappresentanza dell’intera Amministrazione e sì, ambasciator porta pena! Dal modo di rispondere dipende la qualità dell’interazione. Si tratta quindi di acquisire strumenti concreti per gestire le situazioni critiche, mantenendo l’equilibrio, calmare l’interlocutore, mantenere autorevolezza anche sotto pressione, tutelare l’immagine dell’Ente e sopravvivere alla giornata.