Customer experience: una piattaforma per valutare i servizi della PA digitale
Come segnalato su queste pagine nelle scorse settimane, è stata attivata la nuova piattaforma di customer experience voluta dal Dipartimento della Funzione pubblica e realizzata in collaborazione con ISTAT. Nella fase inziale, la piattaforma riguarderà otto servizi digitali erogati da tre amministrazioni: INPS, INAIL e Comune di Roma.
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Come funziona
Ogni volta che un cittadino usufruisce di uno dei servizi oggetto della prima fase della sperimentazione, compare, alla fine della procedura, una schermata con tre semplici domande sulla qualità della performance dell’amministrazione.
I servizi valutabili
L’adesione delle Pa al progetto avviene su base volontaria. La partecipazione dei cittadini è anonima. Per il Comune di Roma sono valutabili i servizi digitali per il cambio di residenza, l’assegnazione di un alloggio di edilizia residenziale pubblica e la concessione di aiuto economico per il canone di locazione. Per l’INAIL si può esprimere un giudizio sulla certificazione e verifica di impianti e apparecchi (ascensori, impianti di riscaldamento, etc.) e sullo Sportello digitale (prenotazione incontro in sede o da remoto con funzionari specialisti). Per l’INPS i servizi online sui quali si può compilare il questionario sono la domanda di pensione e le integrazioni salariali a carico della Cassa integrazione e dei Fondi di solidarietà bilaterali.
Il questionario
Una volta conclusa la procedura, ogni utente degli otto servizi vede comparire sullo schermo tre domande sulla facilità di utilizzo, sulla presenza di informazioni utili per la fruizione e sull’efficacia nel raggiungere il risultato atteso. È possibile esprimere un giudizio che va da “non soddisfacente” a “molto soddisfacente”.
La fase sperimentale durerà due mesi e sarà progressivamente estesa ad altre amministrazioni. Al termine si valuteranno gli interventi migliorativi nonché le modalità di messa a regime e di estensione del perimetro di PA e servizi coinvolti.
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