“Mettiamoci la faccia”: INAIL rafforza il sistema di sportelli dotati di emoticon. Nuovo protocollo d’intesa con il Ministro Brunetta
Il Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione Renato Brunetta e il Presidente dell’INAIL Marco Fabio Sartori hanno firmato il 12 aprile scorso a Palazzo Vidoni un Protocollo d’intesa per rafforzare il rapporto di collaborazione sull’iniziativa “Mettiamoci la faccia”, lanciata nel marzo 2009 per promuovere la customer satisfaction nei servizi pubblici attraverso l’utilizzo delle “emoticon” (le classiche faccine sorridente, neutra o arrabbiata).
Con l’accordo sottoscritto oggi l’Istituto nazionale per l’assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro, dopo l’adesione a “Mettiamoci la faccia” avvenuta nel luglio 2009, si impegna a proseguire in modo stabile la rilevazione della customer satisfaction nelle sedi in cui, in via sperimentale, era stata già attivata. Inoltre l’INAIL estenderà il sistema ai servizi di sportello di 16 sedi capoluogo di regione entro il 30 giugno 2011 in modo da coinvolgere nella rilevazione almeno una sede per regione (le restati sedi saranno attivate entro il 31 dicembre del 2012 in modo da coprire l’intero territorio nazionale per un totale di 216 sedi).
Ad oggi l’Istituto ha avviato la rilevazione in 5 sedi territoriali sui servizi del contact center integrato, sui servizi del contact center Superabile (dedicato al mondo della disabilità) e sui servizi erogati via web. Dall’avvio dell’indagine l’INAIL ha raccolto diverse migliaia di giudizi da parte dei propri utenti e il tasso di partecipazione più alto è stato registrato allo sportello, dove quasi 2 utenti su 3 esprimono una valutazione. In oltre un anno di rilevazione i feedback hanno evidenziato giudizi positivi in tutti i canali: 97,92% per lo sportello, 69,22% per il contact center integrato, 82,27% per il contact center Superabile, e 53,29% per il web. Le valutazioni espresse dall’utenza vengono elaborate e rese disponibili attraverso un apposito cruscotto che garantisce il monitoraggio in tempo reale del livello qualitativo dei servizi offerti.
L’iniziativa promossa dal Ministro Brunetta continua così a consolidarsi. Le amministrazioni che hanno aderito all’iniziativa sono oltre 800, con una crescita della partecipazione dei piccoli comuni, che possono godere di un bonus di circa 500 euro per l’acquisto dei touch screen, e con un’importante presenza di Province, Asl, Camere di Commercio ed Università. Nel complesso la rilevazione è attiva in 532 sedi dislocate in più di 300 città italiane, su 21siti web e 16 call-center di amministrazioni pubbliche.
La risposta dei cittadini-clienti a “Mettiamoci la faccia” è stata dunque finora positiva. Complessivamente i giudizi raccolti dal marzo 2009 superano i 6 milioni (6.212.798). Il tasso di partecipazione si mantiene stabile per i tre canali, con una propensione maggiore a valutare i servizi erogati allo sportello (12%), rispetto a quelli forniti sul web (4%) e al telefono (4%). Nel complesso, sono largamente prevalenti i giudizi positivi per i servizi erogati attraverso i diversi canali (91% allo sportello, 78% per i servizi web, 81% per i servizi telefonici).
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