Customer satisfaction nella p.a.: negli ultimi 12 mesi sono stati espressi 4,3 milioni di giudizi tramite emoticon
“Mettiamoci la faccia”, il sistema di rilevazione della customer satisfaction dei servizi della p.a. tramite emoticon (le cosiddette faccine sorridente, neutra o arrabbiata), registra una crescita per il secondo anno consecutivo. I dati di marzo confermano infatti come negli ultimi dodici mesi le sedi dotate di dispositivi per il voto siano aumentate del 93% (passando da 275 a 532), gli sportelli siano più che raddoppiati (passando da 1.112 a 2.588) e i giudizi raccolti siano stati complessivamente 4,3 milioni (nel solo mese di marzo di quest’anno si è registrata una media di 101.065 giudizi settimanali).
Sempre nello scorso mese i Comuni di Aliano (MT), Altare (SV), Cortazzone (AT), Morazzone (VA) e Robecchetto con Induno (MI) hanno formalizzato la loro adesione all’iniziativa promossa dal ministro Renato Brunetta. Grazie al supporto della Provincia di Asti, altri 12 piccoli Comuni hanno poi iniziato a rilevare la soddisfazione dei loro clienti: Baldichieri, Bruno, Cassinasco, Castelletto Molina, Cellarengo, Cortazzone, Dusino San Michele, Fontaneile, Maranzana, Piea, Portacomaro, San Paolo Solbitro. Il comune di Prato ha esteso la rilevazione ai servizi anagrafici e quello di Saccolongo (PD) ai servizi di pagamento tributi. Sempre a marzo il Comune di Ascoli Piceno ha avviato la rilevazione del giudizio dei cittadini sui servizi anagrafici e tributari. Infine si possono valutare sul web nuovi servizi di rilascio di certificati della provincia di Brescia e servizi amministrativi dell’Agenzia del Territorio.
Il tasso di partecipazione si mantiene stabile per i tre canali, con una propensione maggiore a valutare i servizi erogati allo sportello (14%), rispetto a quelli erogati via web (4%) e a quelli erogati al telefono (4%). I feedback continuano ad essere largamente positivi: per i servizi erogati allo sportello nelle settimane di marzo si registra una leggera crescita delle faccine verdi (95%); lo stesso avviene per i servizi erogati al telefono (l’85% esprime una valutazione positiva) e sul web (a marzo il 79% si dichiara soddisfatto dei servizi online).
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