Customer satisfaction nella p.a.: a febbraio espressi 435.000 giudizi con gli emoticon di “Mettiamoci la faccia”
Continua a crescere l’iniziativa “Mettiamoci la faccia”, il sistema di rilevazione della customer satisfaction basato sugli emoticon (le cosiddette ‘faccine’) promosso dal Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione Renato Brunetta. A febbraio i giudizi raccolti sono stati circa 435.000. Nei primi due mesi del 2011 i feedback complessivi si avvicinano già al milione. Le valutazioni settimanali sono state in media 108.751: il risultato in assoluto più alto dall’avvio dell’iniziativa. I giudizi raccolti dal marzo 2009 superano complessivamente i 6 milioni (6.212.798). Il tasso di partecipazione si mantiene stabile per i tre canali, con una propensione maggiore a valutare i servizi di sportello (12%), rispetto al web (4%) e ai servizi telefonici (4%). Si amplia inoltre il numero di amministrazioni che hanno aderito all’iniziativa. Infatti a febbraio hanno presentato un Piano di sperimentazione i comuni di Bastiglia (MO), Toro (CB), Vernate (MI), l’Unione dei Comuni Misa-Nevola (AN) e la Regione Lazio. In questo mese è aumentato anche il numero di amministrazioni che hanno avviato la rilevazione. Il Comune di Minori (SA) ha iniziato a utilizzare le ‘faccine’ per valutare i servizi demografici ed elettorali. Nell’amministrazione comunale di Roccalumera (ME) si può esprimere un giudizio sui servizi anagrafici e scolastici. Si possono valutare i servizi anche presso gli sportelli della Ris.Co. Tributi del comune di Chieti. INPS ha dato il via all’ampliamento previsto per quest’anno, attivando i terminali per la rilevazione in 8 sedi provinciali. Infine al Comune di Castelplanio (AN) si può esprimere un giudizio per i servizi sociali e demografici. Nel complesso sono adesso 532 gli uffici pubblici in cui è attivo il sistema di rilevazione della customer satisfaction (per un totale di 2.588 sportelli). I feedback continuano a essere largamente positivi: per i servizi erogati tramite sportello nelle prime quattro settimane del nuovo anno si registra un leggero calo nel livello di soddisfazione (85%) mentre le ‘faccine’ verdi crescono al telefono (l’85% esprime una valutazione positiva) e sul web (a febbraio l’80% si dichiara soddisfatto dei servizi online).
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